Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với NH trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và cảm nhận về giá cả dịch vụ tín dụng khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV nên chưa thể đánh giá tổng quát về khách hàng ở việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian quan hệ, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và xếp hạn doanh nghiệp, chưa tìmhiểu sự hài lịng khách hàng trong mối liên hệ với tiềm lực tài chính và yếu tố khác… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tàị
Kết luận chương 3
Như vậy, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV, để trở thành ngân hàng hàng đầu trong hệ thống
ngân hàng Việt Nam cũng như hoàn thành mục tiêu phát triển của BIDV trong trung và dài hạn, một trong những việc làm quan trọng nhất hiện tại đó là nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tạị Để làm được điều này, BIDV cần phải thực hiện đồng bộ và theo thứ tự ưu tiên của các giải pháp, bao gồm các giải pháp liên quan đến chính sách lãi suất, trong đó, các chính sách lãi suất cần áp dụng linh hoạt và nhân viên tín dụng cần phải giải thích rõ ràng các chính sách lãi suất cho khách hàng; chính sách liên quan đến thành phần phương tiện hữu hình, trong đó, BIDV cần cải thiện hơn nữa các quy trình, quy định liên quan đến sản phẩm tín dụng doanh nghiệp, đảm bảo tính khoa học, chuẩn xác và rõ ràng khi áp dụng cho từng khách hàng; chính sách liên quan đến thành phần tin cậy - đáp ứng, trong đó, BIDV cần cải thiện hơn nữa tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, đặc biệt là khả năng tư vấn khách hàng cũng như thái độ giao tiếp với khách hàng; chính sách liên quan đến thành phần đồng cảm, trong đó, BIDV cần xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng qua việc cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng hơn nữa; chính sách liên quan đến thành phần bảo đảm, trong đó, BIDV cần xây dựng được đội ngũ nhân viên tín dụng doanh nghiệp là chuyên viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp cho khách hàng. Bên cạnh các giải pháp trực tiếp, BIDV cũng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp hỗ trợ đi kèm bao gồm giải pháp nâng cao năng lực tài chính qua việc hợp tác với các định chế tài chính quốc tế, chính sách nhân sự , chính sách quảng bá hình ảnh BIDV, cũng như các đề án phát triển công nghệ và sản phẩm dịch vụ mớị..
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển ngày càng hoàn thiện của nền kinh tế thị trường trong nước, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt đến từ các ngân hàng trong và ngoài nước, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng luôn coi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu theo đuổi suyên xuốt q trình hoạt động. Do đó, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là rất cần thiết trong chính sách phát triển của BIDV nói riêng và của các ngân hàng nói chung, từ đó bài nghiên cứu thực sự giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng cũng như hồn thiện chính sách phát triển của BIDV. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết “mình ở vị trí nào trong mắt kháchhàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn.
Do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm cơng tác của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn q Thầy, Cơ khoa Ngân hàng - Tài chính doanh nghiệp, khoa Sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tôi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học để tơi vận
dụng và hồn thành luận văn nàỵ Tôi xin đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Thị Un Un đã tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Báo cáo thường niên BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010-2013. 2. Cẩm nang dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV
3. Hà Nam Khánh Giao (2011), Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 63.
4. Hồ Diệu – Bùi Diệu Anh – Lê Thị Hiệp Thương (2009), Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phồ Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Phương Đơng.
5. Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
6. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, Nhà xuất bản thống kê.
8. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng.
9. Nguyễn Hữu Hiểu, Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank.
10. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học và công nghệ, Tập 10, Số 8 – 2007.
11. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học và cơng nghệ, Tập 9, Số 10 – 2006.
12. Các trang web tham khảo:
Ngân hàng Nhà nước (http://www.sbv.gov.vn).
Tiếng Anh:
1. I-Ming Wang – Chich-Jen Shieh (2006), The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library, Journal of Information & Optimization Sciences, Vol. 27, No 1.
2. Parasuraman – Zeithaml – Berry (1998), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No 1.
Kính gửi Quý khách hàng!
Rất cám ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV trong thời gian vừa quạ Với phương châm hoạt động " Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công", BIDV luôn mong muốn đem đến cho quý khách hàng sự hài lòng cao nhất khi quý khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV. Để làm được điều đó, xin q khách hàng vui lịng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tơi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng!
Ị THƠNG TIN CHUNG
1. Xin vui lịng cho biết Doanh nghiệp của anh/chị thuộc loại hình doanh
nghiệp nàỏ
Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần
Cơng ty TNHH
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Doanh nghiệp khác
2. Doanh nghiệp của Anh/Chị kinh doanh trong lĩnh vực nào:
Xây dựng
Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước Sản xuất gia cơng chế biến
Khai khống
Nơng lâm, thủy hải sản
Vận tải kho bãi, thông tin liên lạc Thương mại dịch vụ
Nhà hàng khách sạn Ngành khác
AA AAA
4. Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV:
< 1 năm 5 năm – 7 năm
1 năm – 4 năm Trên 7 năm
IỊ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA CỦA KHÁCH HÀNG
Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những phát biểu trong bảng sau: STT NỘI DUNG Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn toàn đồng ý
1 BIDV thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết.
2
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, trở ngại của khách hàng. 3
BIDV đáp ứng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp đúng vào thời điểm mà họ hứa với doanh nghiệp.
4
Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của BIDV rất nhanh chóng.
5
Sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV đa dạng, đáp ứung mọi nhu cầu của khách hàng.
6
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV ln sẵn sàng hướng dẫn và giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhiệt tình và vui vẻ.
7
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
9
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
10
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
11
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc.
12
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV có kiến thức chuyên môn cao, khả năng thẩm định khách hàng và khoản vay tốt.
13
BIDV luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm và chúc mừng các ngày quan trọng của khách hàng. 14 BIDV luôn thể hiện sự quan tâm đến
lợi ích của khách hàng. 15
Nhân viên tín dụng doanh nghiệp BIDV luôn tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu đầy đủ và kịp thời cho khách hàng.
16
Các khoản vay của khách hàng được BIDV xác định với thời hạn vay rất linh động và hợp lý, phù hợp với dòng tiền của khách hàng.
17 Cơ sở vật chất của BIDV rất hiện đạị 18 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của
BIDV ăn mặc lịch sử, ấn tượng. 19
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp như tờ rơi, các bài giới thiệu hấp dẫn và dễ hiểụ
20
Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng doanh nghiệp BIDV rất khoa học, công khai, rõ ràng 21 BIDV áp dụng mức lãi suất vay, phí
23
BIDV có chương trình tư vấn, cập nhật về thông tin giá cả cho khách hàng.
24 BIDV có chính sách lãi suất, phí linh hoạt
25
Nói chung Q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV.
26
Quý doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho đối tác, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV.
27
Quý doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV khi có nhu cầu
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 2: CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP
2.1 Cho vay ngắn hạn thông thƣờng
Cho vay ngắn hạn thông thường được hiểu là hình thức cho vay nhằm bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh trong ngắn hạn của doanh nghiệp. Đây là hình thức cấp tín dụng phổ biến nhất đối với doanh nghiệp để thanh toán các chi phí đầu vào hình thành nên giá trị hàng hóa như chi phí ngun vật liệu, hàng hóa, dịch vụ... và các chi phí hoạt động của doanh nghiệp như tiền lương, tiền điện, nước...
Ngân hàng có thể dựa vào hình thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để có phương thức cấp tín dụng phù hợp như cấp tín dụng theo món sử dụng trong trường hợp doanh nghiệp kinh doanh theo thời vụ, theo từng cơng trình thi cơng, doanh nghiệp không cần sử dụng vốn thường xuyên... hoặc cấp tín dụng theo hạn mức tín dụng được áp dụng đối với hoạt động kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên, tốc độ luân chuyển vốn nhanh.
sung vốn trung dài hạn nhằm phục vụ nhu cầu mở rộng sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là hình thức cho vay nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mua sắm và đầu tư tài sản cố định như xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tảị..Tùy thuộc vào kết quả hoạt động kinh doanh, dòng tiền của doanh nghiệp và loại tài sản đầu tư mà ngân hàng sẽ xác định mức cho vay và thời gian cho vay phù hợp như cho vay trung hạn với thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng, cho vay dài hạn với thời hạn trên 60 tháng.
Với hình thức cho vay này, tài sản đảm bảo cho khoản vay của doanh nghiệp có thể bằng nhiều hình thức khác nhau tùy thuộc vào tình hình tài chính và phương thức đầu tư tài sản nhưdoanh nghiệp thế chấp tài sản khác để đảm bảo cho khoản vay này, tài sản hình thành từ vốn vay, hoặc ngân hàng có thể cho vay tín chấp một phần tùy thuộc vào mức độ uy tín của doanh nghiệp đối với ngân hàng.
2.3 Cho vay đầu tƣ dự án
Đây là hình thức ngân hàng tài trợ vốn trung, dài hạn cho doanh nghiệp để đầu tư dự án thực hiện tại Việt Nam và một số nước hoặc vùng lãnh thổ phù hợp quy định của pháp luật trong từng thời kỳ. Ngân hàng sẽ cho doanh nghiệp vay để thanh tốn tồn bộ các chi phí hợp lý liên quan đến dự án đầu tư.
Đối với loại cho vay này, ngân hàng thường cho vay với thời hạn dài do dự án có vòng đời lớn và mức đầu tư nhiều nên việc thu hồi vốn dàị Mức đầu tư liên quan đến dự án thường rất lớn nên doanh nghiệp thường khơng có đủ tài sản khác để đảm bảo cho khoản vay mà phải dùng tài sản hình thành từ vốn vaỵ
2.4 Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán đối vớidoanh nghiệp
Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán đối với doanh nghiệp cũng là một hình thức cho vay để bổ sung vốn lưu động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đột xuất của doanh nghiệp để bù đắp thiếu hụt vốn kinh doanh tạm thời trong thời gian rất ngắn do dòng tiền thu của doanh nghiệp chậm trong vài ngàỵ Hình thức cho vay thấu chi doanh nghiệp là khách hàng được chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản tiền gửi
vào trong ngắn hạn của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc cấp tín dụng theo hình thức này chỉ áp dụng đối với các khách hàng đã có TKTGTT mở tại ngân hàng và doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt và có uy tín trong việc thanh tốn tại ngân hàng.
2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá (GTCG)
Đây là hình thức cho vay đối với các doanh nghiệp đang nắm giữ GTCG do ngân